24時間サポートなど複数の是正措置を実施へ
ニューヨーク州司法長官レティシア・ジェームズ（Letitia James）氏は、決済アプリ「Cash App」を運営する米決済企業ブロック（Block）社が、ニューヨーク州を含む全米46州の司法長官連合と総額4,500万ドル（約73億円）で和解したと7月8日に発表した。司法長官側は、ブロック社がCash Appの安全性について利用者に誤解を与える表示を行い、詐欺やスキャムから利用者を十分に保護していなかったなどと主張していた。
なおブロック社はジャック・ドーシー（Jack Dorsey）氏が率いる企業だ。なお同社は和解にあたり、不正行為や責任を否認している。
調査によると、ブロック社は広告などを通じ、Cash Appが銀行と同等の保護を提供しているかのように利用者へ誤認させていたという。また、利用規約では「最先端の不正検知技術」を備えているとうたっていた一方、一貫した不正検知体制を構築しておらず、詐欺を通報するための十分なサポート体制も整備されていなかったと指摘された。
さらに、ブロック社は自社プラットフォーム上で詐欺被害が急増していることを認識しながらも、利用者保護の強化より新規顧客獲得を優先していたとされる。Cash Appでは当時、アカウント開設時に社会保障番号や生年月日の入力が必須ではなく、1人が保有できるアカウント数にも制限がなかったことから、悪意ある利用者が多数の詐欺アカウントを作成・運用できる状況だったという。
ブロック社は、給与や政府給付金の受取口座としてCash Appを利用するよう、銀行口座を持たない、あるいは利用しにくい層へのマーケティングを積極的に展開していた。こうした利用者はCash Appを主要な金融サービスとして利用する傾向がある一方、詐欺被害に遭った際の影響も大きい。それにもかかわらず、十分な不正防止策を講じないまま利用者基盤を拡大していた点も問題視された。
Cash Appでは2021年まで電話サポートが提供されておらず、アカウントがロックされた利用者がインターネット検索で連絡先を探した結果、詐欺師が設置した偽のカスタマーサポート番号へ電話してしまうケースが相次いだという。詐欺師はこれを利用してアカウントを乗っ取ったり、他の金融口座から資金を盗み取ったりしていた。
司法長官側は、ブロック社がこうした実態を把握しながらも、利用者への十分な注意喚起を行っていなかったと指摘している。
また、SNSキャンペーン「Cash App Fridays」も問題となった。同キャンペーンでは利用者が自身のCash App IDをSNSへ投稿し、抽選で賞品を受け取る仕組みだったが、詐欺師が「当選した」と偽って利用者へ接触し、ログイン情報などを盗み取る被害が発生していた。調査では、ブロック社がこうした悪用を認識しながらキャンペーンを継続し、利用者からの被害対応に備えた社内研修まで実施していたことも明らかになった。
自動的な不正検知システムにより、利用者が数週間にわたり自らの資金へアクセスできなくなるケースも発生していたという。司法長官側は、ブロック社が法律で義務付けられた不正取引の調査や返金対応を適切に実施せず、多くの被害者が救済を受けられない状況だったと指摘している。
今回の和解では、ブロック社に対し複数の是正措置が義務付けられた。
具体的には、不正利用や口座ロックなどに対応する24時間体制のカスタマーサポートを維持することに加え、電話サポートを1日13.5時間以上、ライブチャットを1日18時間以上、いずれも実際の担当者が対応する体制を整備することが求められる。
また、安全性や不正対策について虚偽または誤解を招く表示を行わないこと、詐欺を助長すると認識しているマーケティング手法を中止すること、利用者への詐欺対策の周知を強化すること、法令に基づく不正利用の調査や返金対応を適切に実施することなども義務付けられた。
和解金4,500万ドルのうち、ニューヨーク州には160万2,435.34ドル（約2.6億円）が支払われる。
ジェームズ司法長官は「ニューヨーク州民はCash Appが安全なプラットフォームだと約束されていたが、実際には詐欺が蔓延する環境に置かれていた。ブロック社は利用者保護より利益を優先していた」とコメントしている。
なお、今回の和解にはニューヨーク州のほか、アラバマ州、アリゾナ州、カリフォルニア州、フロリダ州、テキサス州などを含む全米46州の司法長官が参加した。ジェームズ司法長官はこれまでも決済サービス「Zelle」を巡る訴訟や暗号資産関連詐欺への対応など、オンライン詐欺対策に積極的に取り組んでいる。
参考：発表
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